Cách dùng nhắc nhở để tăng tỷ lệ hoàn thành đào tạo

Muốn người học không quên và không trễ hạn, bạn không cần nhắc nhiều hơn, mà cần nhắc đúng nhịp và đúng người. Một lịch nhắc gọn gồm bốn mốc là đủ cho phần lớn khóa: lúc giao khóa, trước hạn vài ngày, sát hạn, và khi đã quá hạn thì leo thang lên quản lý trực tiếp. Mỗi mốc đi qua kênh phù hợp với cách người đó vốn nhận thông tin, và chỉ gửi cho ai thật sự chưa xong. Làm đúng cách này, tỷ lệ hoàn thành tăng rõ mà không khiến ai thấy bị làm phiền.

Bài này hướng dẫn từng bước thiết kế một lịch nhắc như vậy, kèm mẫu để bạn điền và dùng lại, rồi cho thấy cách cấu hình nhắc nhiều mức trên Noova. Đối tượng là phòng đào tạo và HR doanh nghiệp Việt đang đau đầu vì giao khóa xong mà cuối kỳ vẫn phải ngồi gọi điện nhắc từng người.

Vì sao nhắc nhở quyết định tỷ lệ hoàn thành

Người học hiếm khi cố tình bỏ học. Họ chỉ trì hoãn. Khóa đào tạo nằm trong danh sách việc cần làm nhưng không bao giờ là việc gấp nhất, nên nó bị đẩy lùi hết ngày này sang ngày khác cho tới khi quên hẳn. Một thông báo duy nhất lúc giao khóa sẽ chìm trong hộp thư sau 48 giờ, và đến hạn thì phần lớn người được giao chưa kịp mở khóa ra lần nào.

Đây là lý do nhắc nhở không phải việc phụ làm cho có, mà là cơ chế chính kéo tỷ lệ hoàn thành lên. Khoảng cách giữa một khóa đạt 60% và một khóa đạt 95% thường không nằm ở nội dung hay ở việc người học có động lực hay không, mà nằm ở chỗ có ai đó nhắc họ đúng lúc trước khi quá muộn.

Cái khó là nhắc thủ công không bền. Nó phụ thuộc vào việc một người trong phòng đào tạo nhớ gửi email, lọc đúng người chưa xong, rồi lặp lại việc đó vài lần trong kỳ. Khi chạy ba bốn khóa song song cho vài trăm người, việc này vỡ trận. Lịch nhắc tự động nhiều mức xử lý đúng chỗ vỡ đó: bạn thiết kế một lần, hệ thống chạy đều cho mọi khóa về sau.

Bước 1: Vẽ trục thời gian của khóa và đặt mốc nhắc

Trước khi nghĩ đến nội dung nhắc, hãy vẽ trục thời gian của khóa từ ngày giao đến hạn chót, rồi đặt các mốc nhắc lên trục đó. Đừng nhắc theo kiểu cứ vài ngày một lần đều đặn, vì như vậy nửa đầu kỳ bạn làm phiền người chưa cần gấp, còn nửa cuối lại không đủ áp lực.

Bốn mốc dưới đây phủ được phần lớn khóa và là điểm khởi đầu tốt:

1. Lúc giao khóa: thông báo bạn được giao khóa gì, hạn chót ngày nào, bấm vào đâu để bắt đầu. Đây là lời mời, giọng nhẹ nhàng.
2. Trước hạn vài ngày (thường là còn 7 ngày): nhắc nhẹ những ai chưa hoàn thành, nhấn mạnh thời gian còn lại đủ để làm.
3. Sát hạn (còn 1-2 ngày): nhắc gấp, giọng dứt khoát hơn, nói rõ hạn sắp tới.
4. Quá hạn: thông báo đã quá hạn cho người học, đồng thời gửi bản tổng hợp cho quản lý trực tiếp của những người chưa xong.

Khoảng cách giữa các mốc nên co giãn theo độ dài khóa. Khóa cho làm trong 30 ngày thì mốc "trước hạn" đặt ở mốc còn 7 ngày là hợp lý. Khóa nhập môn chỉ cho 5 ngày thì nhắc "trước hạn" nên là còn 2 ngày, "sát hạn" là còn 1 ngày, không thì cả ba mốc dồn cục vào nhau. Mẫu trục thời gian đơn giản để bạn điền cho từng khóa:

Bước 2: Phân tầng nội dung và giọng điệu cho từng mốc

Cùng một dòng chữ "bạn chưa hoàn thành khóa X" gửi đi bốn lần là cách nhanh nhất khiến người ta lọc nó thành thư rác trong đầu. Mỗi mốc cần một thông điệp khác nhau cả về nội dung lẫn giọng, để người nhận hiểu rằng tình huống đang thay đổi.

Lúc giao khóa, hãy viết như một lời mời rõ ràng: đây là khóa gì, vì sao bạn được giao, mất khoảng bao lâu để làm, hạn là ngày nào, và một nút bấm để bắt đầu ngay. Càng ít ma sát giữa việc nhận thông báo và việc mở khóa thì càng nhiều người làm luôn từ đầu. Ở mốc còn vài ngày, giọng vẫn lịch sự nhưng thêm thông tin thời gian: bạn còn 7 ngày, trung bình khóa này mất 40 phút, sắp xếp một buổi là xong. Ở mốc sát hạn, nói rõ và ngắn: hạn là ngày mai, đây là việc cần làm hôm nay. Ở mốc quá hạn, thông điệp cho người học mang tính ghi nhận tình trạng, còn thông điệp cho quản lý thì cung cấp danh sách cụ thể để họ xử lý nội bộ.

Một mẹo nhỏ giúp nội dung nhắc không vô hồn: luôn kèm con số và hành động cụ thể. "Phòng anh còn 4 người chưa hoàn thành an toàn lao động, hạn là thứ Sáu này" hiệu quả hơn nhiều so với "đề nghị các phòng đôn đốc nhân viên hoàn thành đào tạo". Con số tạo trách nhiệm, hành động cụ thể loại bỏ cái cớ không biết phải làm gì tiếp.

Bước 3: Chọn kênh nhắc theo cách người học vốn nhận thông tin

Email là kênh mặc định nhưng không phải lúc nào cũng đúng. Nhân viên văn phòng mở email cả ngày thì email hợp lý. Công nhân nhà máy, nhân viên bán hàng ngoài hiện trường hay đội ngũ phân tán hiếm khi ngồi trước hộp thư, với họ thông báo đẩy trên ứng dụng di động hoặc tin nhắn tới gần hơn nhiều.

Nguyên tắc là chọn kênh theo nơi người đó vốn đã có mặt, đừng bắt họ đổi thói quen để nhận thông báo của bạn. Trong thực tế, phối hợp vài kênh cho cùng một mốc thường cho kết quả tốt hơn dựa hẳn vào một kênh duy nhất: ví dụ mốc giao khóa gửi cả email lẫn thông báo trong ứng dụng, mốc quá hạn gửi cho quản lý qua kênh mà họ kiểm tra mỗi ngày. Điểm cần tránh là gửi cùng một nội dung qua bốn kênh cùng lúc, vì đó là phiền chứ không phải phủ rộng.

Khi chọn kênh, cũng cân nhắc tốc độ và độ trang trọng. Email và thông báo trong ứng dụng đủ cho ba mốc đầu. Mốc quá hạn và phần leo thang lên quản lý nên đi qua kênh mà người quản lý chắc chắn thấy, vì đây là lúc cần phản ứng nhanh.

Bước 4: Nhắc đúng người, leo thang khi cần

Hai lỗi về đối tượng làm hỏng cả một lịch nhắc tốt. Lỗi thứ nhất là gửi nhắc cho cả người đã hoàn thành. Không gì làm người ta nhanh chóng tắt thông báo bằng việc bị nhắc làm một việc mình đã làm xong. Lịch nhắc phải luôn lọc ra đúng nhóm chưa hoàn thành tại thời điểm gửi, và người vừa xong hôm qua thì hôm nay không nhận nhắc nữa.

Lỗi thứ hai là nhắc mãi cùng một người mà không leo thang. Khi một người đã bỏ qua ba lần nhắc, lần thứ tư từ phòng đào tạo gần như chắc chắn cũng bị bỏ qua. Lúc này, gửi một bản tổng hợp cho quản lý trực tiếp của họ thường tạo chuyển biến nhanh hơn nhiều. Quản lý là người chịu trách nhiệm về đội của mình, và một dòng "phòng anh còn 4 người chưa hoàn thành" gửi đúng người thường đủ để mọi thứ xong trong ngày. Cơ chế leo thang này là phần quan trọng nhất mà các lịch nhắc tự làm hay bỏ sót.

Với khóa bắt buộc cho cả một nhóm cơ cấu, hãy định nghĩa đối tượng theo phòng ban hoặc chức danh thay vì danh sách tên cố định. Khi đó người mới vào đúng nhóm tự rơi vào diện được nhắc, người chuyển đi tự thoát ra, và bạn không phải vá danh sách thủ công mỗi tuần. Cách định nghĩa đối tượng theo cơ cấu này được trình bày kỹ hơn trong hướng dẫn triển khai đào tạo tuân thủ đúng hạn.

Bước 5: Tiết chế để không bị nhờn

Đây là phần ngược với trực giác. Khi tỷ lệ hoàn thành thấp, phản xạ tự nhiên là nhắc nhiều hơn. Nhưng nhắc quá dày phản tác dụng. Người nhận nhanh chóng học được rằng thông báo của bạn không quan trọng, họ lọc nó vào một thư mục không bao giờ mở, và đến khi có một nhắc nhở thật sự cần để ý thì nó cũng chịu chung số phận. Bạn đốt cháy sự chú ý của họ cho những lần sau.

Vài quy tắc tiết chế thực tế. Một là gộp thông báo: nếu một người được giao ba khóa cùng tuần, đừng gửi ba email nhắc riêng trong cùng buổi sáng, hãy gộp thành một thông báo gọn. Hai là tôn trọng khoảng lặng giữa các mốc, đừng nhắc hai ngày liền chỉ vì sốt ruột. Ba là dừng nhắc ngay khi người ta đã hoàn thành, không có ngoại lệ. Bốn là cân nhắc thời điểm trong ngày, một thông báo công việc gửi lúc 9 giờ tối thường gây khó chịu hơn là hữu ích.

Có một sự đánh đổi thật ở đây mà bạn nên chấp nhận. Lịch nhắc thưa và lịch sự sẽ không kéo được 100% người về đích chỉ bằng thông báo, một số người vẫn cần quản lý nhắc trực tiếp. Nhưng một lịch nhắc được người học tin tưởng và vẫn mở ra đọc có giá trị lâu dài hơn nhiều so với một lịch nhắc dày đặc mà ai cũng đã tập phản xạ lờ đi. Nhắc ít hơn một chút nhưng mỗi lần đều đáng đọc là lựa chọn đúng.

Cấu hình nhắc nhiều mức trên Noova

Năm bước trên làm thủ công bằng Excel và email được, nhưng tới quy mô vài trăm người và nhiều khóa chạy song song thì công sức lọc người chưa xong và gửi nhắc đúng mốc vượt quá sức một người làm tay. Trên Noova, bạn thiết kế lịch nhắc một lần rồi để hệ thống chạy.

Đặt mốc nhắc theo trục thời gian của khóa. Mỗi khóa cấu hình được nhiều mốc nhắc gắn với hạn chót: trước hạn nhiều ngày, sát hạn, và sau khi quá hạn. Bạn chọn khoảng cách giữa các mốc cho phù hợp với độ dài từng khóa, đúng như trục thời gian đã vẽ ở bước 1. Xem thêm ở trang Quản lý đào tạo.

Lọc đúng người và leo thang tự động. Ở mỗi mốc, hệ thống chỉ gửi cho những ai chưa hoàn thành tại thời điểm đó, người vừa xong tự rời khỏi danh sách nhắc. Khi tới mốc quá hạn, ngoài việc thông báo cho người học, hệ thống gửi bản tổng hợp cho quản lý trực tiếp những người còn nợ khóa, đúng cơ chế leo thang ở bước 4.

Nhiều kênh và theo dõi tiến độ một chỗ. Thông báo đi qua email và thông báo trong ứng dụng, phù hợp cho cả nhân viên văn phòng lẫn đội ngũ phân tán dùng điện thoại. Trong suốt thời gian khóa chạy, phòng đào tạo nhìn được tỷ lệ hoàn thành cắt theo phòng ban, ai đang tụt lại và mốc nhắc nào đã gửi, để can thiệp sớm thay vì gọi điện cấp tốc cuối kỳ.

Theo dõi cả chứng chỉ sắp hết hạn. Với các khóa cấp chứng chỉ có thời hạn như an toàn lao động hay sơ cấp cứu, cùng cơ chế nhắc còn dùng để cảnh báo trước khi chứng chỉ của một nhóm người sắp hết hiệu lực, giúp bạn mở đợt đào tạo lại đúng lúc thay vì phát hiện khi đã quá hạn. Chi tiết ở trang Theo dõi tuân thủ và chứng chỉ.

Về vận hành, Noova là phần mềm SaaS chạy trên hạ tầng cloud uy tín. Mỗi doanh nghiệp dùng bản triển khai single-tenant với cơ sở dữ liệu cô lập riêng, nên dữ liệu đào tạo và nhân sự của bạn không nằm chung với khách hàng khác. Nền tảng được phát triển bởi VN-ELEARNING, đơn vị đã đồng hành cùng hơn 500 doanh nghiệp và trên 1 triệu người học.

Sai lầm thường gặp khi thiết kế nhắc nhở

Vài lỗi lặp lại đủ nhiều để đáng né trước.

Chỉ nhắc một lần. Một thông báo lúc giao khóa rồi im lặng đến hạn gần như chắc chắn cho tỷ lệ hoàn thành thấp. Cần ít nhất ba bốn mốc rải đều trên trục thời gian.

Gửi cùng một nội dung cho mọi mốc. Bốn lần một dòng chữ giống hệt sẽ bị lọc thành thư rác. Mỗi mốc cần thông điệp và giọng khác nhau để người nhận hiểu tình huống đang thay đổi.

Nhắc cả người đã hoàn thành. Đây là cách nhanh nhất khiến người ta tắt thông báo của bạn. Luôn lọc đúng nhóm chưa xong tại thời điểm gửi.

Quên leo thang lên quản lý. Nhắc mãi cùng một người sau ba lần bị lờ là vô ích. Chuyển sang báo cho quản lý trực tiếp thường hiệu quả hơn hẳn lần nhắc thứ tư từ phòng đào tạo.

Nhắc quá dày vì sốt ruột. Khi tỷ lệ thấp, phản xạ là nhắc nhiều hơn, nhưng dày quá thì người ta nhờn và lờ luôn cả những nhắc nhở thật sự cần. Tiết chế để mỗi lần nhắc đều đáng đọc.

Một lưu ý thẳng thắn: nhắc nhở giải quyết được vấn đề quên và trì hoãn, nhưng nó không cứu được một khóa mà người học thấy không liên quan hoặc nội dung quá tệ. Nếu nhắc đủ kiểu mà tỷ lệ vẫn thấp ở một khóa cụ thể, hãy xem lại bản thân khóa đó trước khi đổ lỗi cho lịch nhắc.

Câu hỏi thường gặp

Nên nhắc người học bao nhiêu lần là đủ? Bốn mốc là điểm khởi đầu tốt cho phần lớn khóa: khi giao khóa, trước hạn vài ngày, sát hạn, và khi quá hạn. Khoảng cách giữa các mốc co giãn theo độ dài khóa. Quan trọng hơn số lần là việc mỗi lần nhắc có nội dung khác nhau và chỉ gửi cho người thật sự chưa hoàn thành.

Nhắc bao nhiêu thì bị coi là quá dày? Khi người nhận bắt đầu lờ thông báo của bạn theo phản xạ thì đó là dấu hiệu quá dày. Tránh nhắc hai ngày liền cùng một việc, gộp các khóa được giao gần nhau vào một thông báo, và dừng nhắc ngay khi người ta hoàn thành. Nhắc thưa nhưng mỗi lần đáng đọc bền hơn nhắc dày bị bỏ qua.

Nên dùng kênh nào để nhắc đào tạo? Chọn theo nơi người học vốn đã có mặt. Nhân viên văn phòng hợp với email và thông báo trong ứng dụng. Công nhân, nhân viên hiện trường hay đội ngũ phân tán hợp với thông báo đẩy trên di động. Phối vài kênh cho một mốc thường tốt hơn dựa hẳn vào một kênh, nhưng đừng gửi cùng nội dung qua mọi kênh cùng lúc.

Làm sao để nhắc không gửi nhầm cho người đã hoàn thành? Lịch nhắc phải lọc danh sách người nhận tại thời điểm gửi, chỉ giữ lại những ai chưa hoàn thành. Hệ thống quản lý đào tạo làm việc này tự động dựa trên trạng thái hoàn thành của từng người, nên người vừa xong sẽ tự rời khỏi nhóm nhận nhắc ở mốc kế tiếp.

Leo thang lên quản lý nghĩa là gì? Là khi nhắc người học nhiều lần không hiệu quả, thay vì nhắc thêm lần nữa, hệ thống gửi danh sách những người chưa hoàn thành cho quản lý trực tiếp của họ. Quản lý chịu trách nhiệm về đội của mình nên một thông báo cụ thể kèm con số thường tạo chuyển biến nhanh hơn nhiều so với lần nhắc tiếp theo từ phòng đào tạo.

Nhắc nhở có giúp được khóa cấp chứng chỉ có thời hạn không? Có. Cùng cơ chế nhắc dùng để cảnh báo trước khi chứng chỉ của một nhóm người sắp hết hiệu lực, như chứng nhận an toàn lao động hay sơ cấp cứu. Nhờ đó bạn mở đợt đào tạo lại kịp thời thay vì phát hiện khi đã quá hạn và phải chữa cháy.

Nếu phòng đào tạo của bạn đang phải nhắc tay từng người cuối kỳ, đặt lịch demo Noova để xem cách cấu hình nhắc nhiều mức, leo thang lên quản lý và theo dõi tiến độ trên dữ liệu thật của doanh nghiệp bạn: đăng ký demo tại noova.vn.